سلامت الکترونیک برکت
شرکت : سلامت الکترونیک برکت
صنعت : تولیدی
خدمات مشاوره : توسعه کسبوکار
توضیحات
وقتی موفقیت، فقط به سودآوری خلاصه نمیشود
سالهاست که میان شرکتهای خصوصی، خانوادگی، استارتاپها و سازمانهای بزرگ مشاوره دادهام.
هرکدام دنیای خودشان را دارند.
اما اگر از من بپرسند کدام نوع سازمان، صبر بیشتری از یک مشاور میخواهد، بدون تردید میگویم: سازمانهای بزرگ دولتی و شبهدولتی.
نه به این دلیل که مدیران آنها توانمند نیستند؛ بلکه چون ساختار تصمیمگیری در این سازمانها ذاتاً متفاوت است.
در یک شرکت خصوصی، گاهی یک تصمیم مهم در یک جلسه گرفته و همان هفته اجرا میشود.
اما در سازمانهای بزرگ، هر تصمیم باید از مسیرهای مختلف کارشناسی، هماهنگی، بررسی و تصویب عبور کند. ذینفعان متعدد، مسئولیتهای قانونی، حساسیتهای سازمانی و ضرورت ایجاد اجماع، باعث میشود سرعت تصمیمگیری کمتر، اما دقت و ملاحظات بیشتر باشد.
یک مشاور در چنین سازمانی، فقط طراح راهحل نیست؛ او باید معمار اجماع باشد.
یکی از تجربههای ارزشمند من، همکاری با شرکت سلامت الکترونیک برکت بود.
سازمانی با مأموریتی ملی که توسعه خدمات سلامت دیجیتال را دنبال میکند؛ جایی که موفقیت تنها با شاخصهای مالی سنجیده نمیشود، بلکه کیفیت خدمت، رضایت ذینفعان، توسعه دسترسی و اثرگذاری اجتماعی نیز بخش مهمی از موفقیت سازمان را تشکیل میدهد.
وقتی همکاری را آغاز کردیم، هدف فقط ارائه چند پیشنهاد مدیریتی نبود.
قرار بود زیرساختهایی طراحی شود که بتواند خدمات سلامت دیجیتال را بهصورت استاندارد، قابل اندازهگیری و قابل توسعه ارائه کند.
نخستین پروژه، طراحی مدل مشاوره آنلاین بود.
سؤال اصلی این بود:
چگونه میتوان خدمات مشاوره را به شکلی ارائه کرد که هم کیفیت آن حفظ شود و هم امکان توسعه در مقیاس بزرگ وجود داشته باشد؟
برای پاسخ به این سؤال، مدل ارائه خدمت، فرآیند ورود مراجع، مسیر ارجاع، استانداردهای پاسخگویی و شاخصهای ارزیابی طراحی شد.
اما این فقط آغاز مسیر بود.
اگر قرار است صدها مشاور در یک اکوسیستم فعالیت کنند، دیگر نمیتوان صرفاً به توانایی فردی آنها تکیه کرد.
کیفیت پایدار، محصول سیستم است؛ نه محصول افراد.
به همین دلیل، طراحی مدل نظارت بر عملکرد مشاوران در دستور کار قرار گرفت.
شاخصهای ارزیابی، فرآیند بازخورد، نظام پایش عملکرد و معیارهای سنجش کیفیت خدمات طراحی شد تا سازمان بتواند کیفیت را بهصورت مستمر مدیریت کند، نه مقطعی.
در ادامه، مدل کنترل و ارتقای کیفیت خدمات نیز تدوین شد؛ مدلی که هدف آن فقط شناسایی خطاها نبود، بلکه ایجاد چرخهای برای یادگیری، بهبود مستمر و ارتقای تجربه مخاطبان بود.
همزمان، روی توسعه بازار نیز کار کردیم.
برای بسیاری از سازمانهای بزرگ، داشتن خدمت خوب کافی نیست.
اگر تعاملات بینسازمانی بهدرستی شکل نگیرد، بهترین خدمات نیز ممکن است به مخاطبان هدف نرسد.
به همین دلیل، بخشی از پروژه به طراحی مسیرهای همکاری، توسعه تعاملات سازمانی، شناسایی ظرفیتهای مشترک و افزایش دسترسی مخاطبان اختصاص یافت.
در کنار این اقدامات، بستههای حرفهای خدمات سلامت نیز طراحی شد؛ بستههایی که بتوانند متناسب با نیاز گروههای مختلف، ارزش پیشنهادی مشخص، فرآیند استاندارد و تجربهای یکپارچه برای مخاطب ایجاد کنند.
یکی دیگر از محورهای همکاری، تقویت فرهنگ خلاقیت در سازمان بود.
نوآوری، نتیجه حضور افراد خلاق نیست؛ نتیجه طراحی محیطی است که خلاقیت را تشویق کند.
البته اجرای این پروژهها، مانند هر سازمان بزرگ دیگری، نیازمند هماهنگیهای گسترده بود.
جلسات متعدد کارشناسی، بررسی در سطوح مختلف مدیریتی، طرح موضوع در هیئتمدیره و ایجاد همسویی میان مدیران ارشد، بخشی طبیعی از فرآیند تصمیمگیری بود.
در چنین سازمانهایی، موفقیت یک مشاور به میزان دانش او وابسته نیست؛ بلکه به توانایی او در ایجاد اعتماد، همافزایی و همراه کردن ذینفعان مختلف بستگی دارد.
گاهی بهترین راهکار، اگر در زمان مناسب و با اجماع مناسب ارائه نشود، هرگز اجرا نخواهد شد.
این پروژه، بار دیگر یک درس مهم را برای من تکرار کرد.
هر سازمان، نسخه مخصوص به خودش را میخواهد.
راهکاری که در یک شرکت خصوصی در دو هفته اجرا میشود، ممکن است در یک سازمان بزرگ به چندین ماه هماهنگی نیاز داشته باشد؛ اما اگر این مسیر با حوصله، احترام به ساختارها و برنامهریزی دقیق طی شود، نتیجه آن ماندگارتر و اثرگذارتر خواهد بود.
درسهای این تجربه
- در سازمانهای بزرگ، سرعت کمتر است؛ اما اثر تصمیمها عمیقتر است.
- مشاور موفق، فقط مسئله را حل نمیکند؛ اجماع ایجاد میکند.
- فرآیندهای استاندارد، کیفیت را از وابستگی به افراد نجات میدهند.
- در سازمانهای شبهدولتی، موفقیت یعنی ایجاد تعادل میان مأموریت، کیفیت، ذینفعان و بهرهوری.
- صبر، برنامهریزی و تعامل حرفهای، سه سرمایه اصلی مشاور در پروژههای سازمانی هستند.
